Sociologia das Organizações – Op. Cultural Eng.
Aula de 23 de Maio de 2005 - Correcção do Exame do ano lectivo passado (2003/04)
Enunciado do exame:
Caso prático:
1. Características.
Empresa de transportes. Cerca de 360 Trabalhadores. 114 viaturas. O pessoal divide-se em: função pública e com contrato a prazo.
2. Questão orientadora em relação à aplicação da “qualidade”:
- quais as causas dos procedimentos não-conformes na área de exploração?
3. Levantamento dos actores significativos:
Departamento da qualidade; O DIRECTOR DE EXPLORAÇÃO; MOTORISTAS; VIATURAS [+máquina bilhetes]; CLIENTES.
4. Traduções
As traduções apresentadas pela Direcção de exploração (engenheiro): Para evitar os procedimentos não conformes, está-se a tentar fazer com que “os motoristas tenham um serviço certo” utilizando sempre a mesma viatura. “Existe agora um melhor planeamento porque, por exemplo, deixou de existir qualquer reclamação por parte dos transportes escolares” [trata-se de uma área complementar da divisão de exploração].
As traduções do Gabinete de qualidade. Um exemplo: as reclamações incidem acima de tudo nos horários (execução do serviço dentro do tempo previsto). O controle faz-se através do sistema de bilhética (o registo electrónico da data nos bilhestes). O motorista pode alterar as informações antecipando a abertura e o encerramento do sistema. Embora haja uma chapa de serviço, a troca de serviços entre motoristas torna difícil a identificação para efeitos de reclamação. De acordo com uma das responsáveis do Gabinete de Qualidade, “existe um mau planeamento por parte da direcção de exploração”.
Motoristas: na perspectiva dos motoristas, o sistema de controlo, através da bilhética e das reclamações dos clientes, é encarado negativamente. Ver as suas acções de resistência que não parecem ser racionais: antecipam a saída das viaturas; alteram os dados da bilhética. Para eles, o cliente não parece ser um actor fundamental.
Clientes. São traduzidos através das reclamações. O gabinete de qualidade envia os dados das reclamações ao Director de Exploração. Este toma conhecimento. Identifica, quando possível, o motorista. Em seguida, este é ouvido pelo Director Exploração ou pela Gab. de Qualidade (o mais frequente). Consequências: não há uma sanção com efeitos práticos. Fica no processo mas não têm consequências na avaliação de progressão na carreira. Conteúdo das principais reclamações (recolhidas via telefone grátis, via verde, mail, carta): não cumprimento dos horários / execução do serviço; Atendimento, condução dos motoristas.
A partir do caso resumido nos parágrafos anteriores, faça uma avaliação do funcionamento do sistema de qualidade nesta empresa a partir de uma visão construtivista sócio-técnica (Teoria do Actor-Rede).
1.Torna-se possível identificar os principais actores-rede em relação ao processo de qualidade a partir das características principais das suas traduções. Uma rede apenas consegue subsistir através da partilha de uma tradução. Será que neste caso estamos perante uma ou várias redes? Quais as suas principais características em relação à qualidade do produto-serviço?
2. Neste caso, poderemos adoptar um olhar hilemórfico ou não-hilemórfico. Explique qual a diferença entre as duas abordagens a partir do exemplo da empresa de transportes.
Tópicos para uma respostam correcta a este teste
1ª questão
1.1) Uma rede ou diferentes redes?
1.2) Rede - >Tradução/qualidade do produto
Em relação à primeira pergunta, considero que existem várias redes. Neste caso, a rede só faz sentido quando há uma tradução partilhada, em relação à qualidade. Podemos definir uma primeira rede, em que o motorista se articula com actantes não humanos (o autocarro – não foi muito estudado, e a bilhética) e os humanos (clientes, outros motoristas e, fundamentalmente, o director de exploração. E quais são as características desta rede? A tradução da qualidade, desta rede, centra-se no motorista, não tendo em conta a qualidade do serviço prestado ao cliente. 2ª rede: Gabinete de qualidade - > bilhética, que defende uma “qualidade” de serviço, centrada fundamentalmente no cliente.
2ª questão
Hilemórfico - > uma visão que separa os seres humanos dos seres técnicos, porque considera os segundos como meros instrumentos. Uma visão hilemórfica, neste caso concreto, iria estudar a questão da qualidade, separando o motorista, do autocarro. Isto levaria a um estudo compartimentado, em que as questões da bilhética e das avarias do autocarro, são separadas. No entanto, devem ser pensadas de uma forma articulada. Segundo o Antero, no caso da empresa de transportes, as características da relação entre o sistema motorista e autocarro (uma grande interdependência) tornam a análise não-hilemórfica mais pertinente.
